«Конфликты в организации»Конфликты вокруг нас. Конфликты в личной жизни и на работе. Конфликты, где мы являемся участниками, вовлеченными сторонами или сторонними наблюдателями. Конфликты являются неотъемлемой частью нашей жизни.
По значению они бывают: конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). Конструктивные конфликты полезны и приводят к совершенствованию ситуацию и выводу ее на новый эволюционный виток, деструктивные конфликты носят разрушительный характер. Иногда вплоть до жертв и не только в переносном смысле. Главное научиться управлять конфликтами и переводить их в конструктивное русло.
По сферам разрешения конфликты делятся на деловые и личностно-эмоциональные. Сторонами в деловых конфликтах бывают руководитель и подчиненный.
Одной из функций управленцев различного уровня является разрешение конфликтных ситуаций. Однако, незнание руководителями причин возникновения конфликтов в деловой сфере и способов их разрешения подчас приводит к тому, что именно они являются инициаторами возникновения конфликта, которого могло бы и не быть.
В оперативной деятельности руководители могут использовать конфликтогены, которые и являются «провокаторами» конфликта. Конфликтоген – это слова, действия или бездействия могущие привести к конфликту.
В книге В. Шейнова «Конфликты в нашей жизни и их разрешение» выделены три основных направления ошибочных действий руководителей:
1. Нарушение служебной этики
2. Нарушение трудового законодательства
3. Несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда
Утаивание информации, искажение ее, трансформирование и, как следствие, провоцирование возникновения слухов в последнее время встречается все чаще и чаще. Придуманная Родшильдами фраза «Кто владеет информацией, тот владеет миром» не только сделала их имена бессмертными, но и следование этому принципу позволило им обогатиться.
В качестве рекомендаций руководителям можно дать следующие полезные советы:
Что ожидают подчиненные от своего руководителя:
Какие шаги на пути разрешения конфликта должен сделать любой руководитель:
Довольно часто в разрешение конфликтных ситуаций вовлекаются сотрудники HR-подразделения от специалиста по персоналу до директора.
И в последнее время все чаще подобная посредническая деятельность называется «Медиаторство». Медиация — один из наиболее древних способов разрешения конфликтов. Она существовала издавна в Китае, в странах Африки, где старейшины рода или племени выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных ситуаций. Медиация как общественно значимая деятельность сформировалась в США в начале 60-х годов прошлого века, а медиатор - посредник на переговорах в конфликте, споре или профессиональный переговорщик.
К HR-специалисту, как к медиатору, работники-оппоненты могут обратиться в случаях, когда:
Бывают ситуации, когда HR-специалист должен не дожидаясь обращения от конфликтующих сторон сам вмешаться в конфликт. Оперативное самостоятельное вмешательство HR-специалиста в конфликт возможно в ситуациях, когда:
Для того чтобы быть медиатором HR-специалист должен обладать определенным уровнем квалификации или компетенциями: Набор знаний, навыков и личностных характеристик необходимых для разрешения конфликта и примирения конфликтующих сторон иногда называют конфликтологической компетентностью. Хотелось бы привести некоторые из них:
Если Вы считаете, что обладаете конфликтологической компетеностью, и перед Вами стоит задача по примирению сторон конфликта, то Вы должны знать ряд шагов, которые необходимо сделать:
Во-первых, знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами.
Во-вторых, работа с конфликтующими сторонами. Медиатор, возможно, несколько раз встречается скаждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.).
В-третьих, ведение переговоров — наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толкача», педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена, пусть небольшим, но реальным продвижением вперед.
Медиация, как инструмент управления конфликтом является довольно эффективным и интересным способом. Основная задача медиатора в процессе разрешения конфликта самому не вовлечься в процесс и не встать ни на чью сторону. Это противоречит самой идеи медиации.
Если HR-специалист не обладает необходимым набором компетенций в должной мере, то существует риск эмоционального включения и принятия «правоты» одной из сторон и тогда мы лишь идем по пути эскалации конфликта и не по пути его конструктивного разрешения.
Помните, в конфликте нет правых и виноватых. У каждой из сторон своя правота.
Задача HR-специалиста в процессе медиации действовать рационально, продуманно, выбирать соответствующие ситуации роли и тактики взаимодействия.
Возможные роли в процессе медиации:
Третейский судья
Это наиболее авторитарная роль, так как в этом случае медиатор обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. Примером служит разрешение конфликтов древнерусскими князьями, старейшинами родов, а также судом присяжных.
Арбитр
Он также обладает значительными полномочиями. Арбитр изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.
Посредник
Это более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, посредник обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.
Помощник.
Он участвует в регулировании конфликта с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
Наблюдатель.
Своим присутствием наблюдатель в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Его присутствие создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров. Важную роль в умении управлять конфликтами имеет также Ваш личный стиль поведения в конфликте. Личностные стили поведения в конфликтной ситуации были сформулированы одним из известных специалистов в области конфликтологии К. Томасом. Его методика (Томаса-Килманна) позволяет выделить следующие формы поведения человека в конфликте:
Знания в области психологии конфликта помогают начинающим медиаторам, например, понимать, что является конфликтогеном, какие они бывают, что нужно сделать, чтобы самому не стать «провокатором» конфликтной ситуации и многое другое.
Думаю, что тема возникновения конфликта и способов управления им достаточно обширна. Уверена, что еще не раз мы вернемся к ней вновь и рассмотрим, как конкретные ситуации и способы их разрешения, так и различные методы, предложенные классиками в области управления конфликтом.
Автор: Проскура Елена, эксперт компании STC, 2011 год. STC Все права защищены законом.
В случае копирования текста в электронном виде Вы должны ОБЯЗАТЕЛЬНО дать активную, не закрытую от поисковиков ссылку на наш сайт.
В случае копирования текста на бумажном носителе Вы должны ОБЯЗАТЕЛЬНО дать ссылку на автора и нашу компанию.
Пожалуйста, соблюдайте наши авторские права
|
